L’écoute sociale : qu’est-ce que c’est, pourquoi c’est important et comment la mettre en place

Social listening : qu’est-ce que c’est ​

L’écoute sociale ou social listening est le processus de collecte de données via les réseaux sociaux. C’est-à-dire la recherche de toutes les mentions de ton entreprise, de ta concurrence, de toutes les thématiques importante pour ton entreprise.

Sur les réseaux sociaux, les gens y passent beaucoup de temps, elles parlent, interagissent avec les autres. Dans ses conversations, elles se plaignent, commentent leurs problèmes,  racontent ce qui leur plaît, ce qu’elles n’aiment pas….Dans tous ces messages, elles font des commentaires sur les marques. Commentaires sur lesquels les marques peuvent répondre. Le social listening est, en fait, la communication entre une communauté sociale et une marque.

Après avoir collecté toute cette information via l’écoute sociale, il faut l’analyser. L’analyse est ce qui rend utile et pertinent ces datas pour ta stratégie sociale ou pour le référencement de ta propre marque. Cette méthode a beaucoup d’avantages pour ton entreprise car tu peux avoir des contacts avec de nouveaux clients, offrir un expérience d’achat différente et même gérer la réputation online de ta marque sur les réseaux sociaux.

Différences entre social listening et surveillance des réseaux sociaux

Après avoir compris ce qu’était l’écoute sociale la question de la différence entre social listening et surveillance des réseaux sociaux s’impose.

Écoute sociale vs monitoring des réseaux sociaux :

✅ Le moment dans lequel on se situe La surveillance est la collecte de données passées pour déterminer comment à marché une stratégie ou des actions passées. L’écoute sociale consiste à savoir ce que disent les gens sur ton entreprise et utilisé cette information pour choisir les actions à mener dans le futur.

✅ L’utilisation des datas et informations recueillies

Les données issues du monitoring des réseaux sociaux sont analysées pour comparer les campagnes sur les réseaux sociaux. Les informations de l’écoute sociale sont utilisées pour redéfinir le branding ou la stratégie générale.

Pourquoi l’écoute sociale est importante pour toi ​

Si tu n’as pas encore mis en place une stratégie d’écoute sociale, tu n’as pas encore pu voir la quantité de données présente sur le web. Informations que tu peux traiter et analyser pour en tirer des bénéfices pour ta marque.

Avec ce processus tu peux savoir ce que pensent et ce que disent tes clients ou potentiels clients. Par conséquent, tu peux satisfaire à leur besoins, nettoyer ta réputation et même trouver de nouvelles lignes d’activité.

Si tu ne vois pas encore à quoi le social listening peux te servir, lis ces quelques avantages et je suis sûre que tu seras convaincue de l’utilité de l’écoute sociale pour ta marque :

Identifier les succès et les échecs

Tu peux revoir les posts sur tes réseaux sociaux et voir ce que pensent tes followers. De cette façon, tu sauras ce qui a plu ou pas : cela te donnera des billes pour revoir ta stratégie. En effet, cette information te permettra de déterminer ce qui a eu du succès ou ce qui a été un échec.

En sachant ce qui a bien marché dans une stratégie, tu peux le réutiliser dans de futures campagnes. Inversement, cela permet de ne pas reproduire les campagnes qui n’ont pas fonctionné.

Découvrir les points faible de ton secteur d’activité

Tu peux repérer des niches de marché de ton secteur non exploités par la concurrence et amplier ton affaire. Tu veras aussi des points qui ne fonctionnent pas dans ton entreprise et y mettre un frein pour que ça n’empire pas.

Trouver des informations sur tes clients

Les réseaux sociaux donnent beaucoup d’informations sur les personnes : le social listening te permet de savoir ce que partagent tes clients sur ces canaux de communications. De cette façon tu apprendras ce qu’ils pensent sur leur profil, quels outils ils utilisent, qu’est-ce qu’ils ont besoin…. Recueillir des datas est très important pour le développement de ton entreprise et pour entreprendre des actions futures.

Acquérir de nouveaux clients

Très souvent, les gens demandent des recommandations sur les réseaux sociaux : en écoutant activement ce qui est dit, tu peux leur conseiller un produit ou un service que ton entreprise propose. En répondant rapidement à ce type de message, tu peux gagner de nouveaux clients.

Gérer ta réputation online

Sur les réseaux sociaux, tu peux connaître les fois ou ta marque a été mentionnée et déterminer si ces mentions sont bonnes ou mauvaises. Tu peux même aller plus loin : si tu vois une conversations sur quelque chose de négatif, tu peux même renverser la vapeur et en faire quelque chose de positif. Certaines entreprises commentent avec humour sur ce genre de conversations et arrivent à changer et à améliorer leur image de marque.

Cherche des collaborations avec des influencers

Le bouche à bouche est une bonne stratégie marketing. Cela s’explique par le fait que les gens ont plus confiance en que disent d’autres personnes que dans le message d’une pub.

Recherche quels sont les influencers qui parlent de ton entreprise, qui mentionnent ta marque ou ta concurrence. Une fois trouvé, analyse leur profils : peut-être que dans un futur vous pourrez collaborer ensemble.

Metricool permet d’analyser la concurrence ce qui te donnera aussi des informations et toutes les statistiques sur les profils des influencers qui t’intéressent.

En savoir plus sur l’analyse de la concurrence

Le plus pratique et facile est d’utiliser des outils de social listening qui te feront gagner du temps et obtenir toute l’information que tu veux.

✅ Configurer les mots liés à ton entreprise ou à ton commerce

Avec des outils d’écoute surveille les mot-clés en lien avec ton entreprise :

• Nom de ton entreprise ou de tes produits
• Nom de ta concurrence ou des produits concurrents
• Hashtags de ton entreprise
• Mots en lien avec tes produits ou ton secteur d’activit

Conseils pour configurer ton écoute sociale

Prend en compte que, souvent, les personnes écrivent sur les réseaux sociaux vite et sans vérifier ce qu’ils écrivent. Pense à surveiller aussi des mots avec des fautes d’orthographe ou des abréviations.

✅  Sélectionne sur quels réseaux sociaux faire du social listening

Nous utilisons de plus en plus de réseaux sociaux et si nous mettons en place de l’écoute sociale dans tous les réseaux sociaux, on se retrouverait noyés sous l’information. Et nous nous retrouverons perdus pour gérer cette masse d’information…du moins au début.
Pour choisir le réseau social a suivre, il faut rechercher quel est le réseau le plus utilisé par tes clients ou par tes potentiels clients. En général les réseaux sociaux les plus utilisés sont Instagram, Twitter, LinkedIn et Facebook.

✅  Apprend de ta concurrence

En surveillant ce que fait ta concurrence, tu apprendras beaucoup sur ton marché. En plus, tu pourras connaître de nouvelles stratégies et même savoir ce que pensent tes clients ou les clients de ta concurrence.

✅ Répondre aux clients qui parlent de toi

En voyant des commentaires sur ta marque, ce serait bien d’y répondre. De cette façon, tu établira un lien direct avec eux ce qui améliorera ton image sur le marché et sur les réseaux sociaux.

✅ Cherche des keywords liées à ton entreprise

Recherche des keywords ou des hashtags associés à ton contenu, à ton entreprise ou à tes produits/secteur d’activité. Ces paramètres te permettront d’avoir connaissance de ce que les gens pensent, de quoi ils parlent et ce qui plaît ou non à tes clients. Tu récupéreras des infos très importante et utile.

Outils de social listening ​

Metricool​

La fonctionnalité du hashtag Tracker de Metricool offre la possibilité de surveiller des mots-clés, des hashtags ou des profils personnel sur Twitter et sur Instagram.

C’est un moyen de savoir ce que les personnes disent sur un sujet, sur ta marque ou sur un événement dont on parle sur les réseaux sociaux. Avec le Hashtag Tracker de Metriccol tu pourras savoir :

• Quels profils parlent le plus de ton secteur d’activité 
• Qui a le plus d’interactions dans ses publications
• Ranking des publications traitant de tel ou tel sujet
• Géolocalisation : savoir d’où on parle des sujets surveillés
• Nuage de mots liées aux thèmes suivis

En savoir plus sur le Hashtag Tracker

Google Alerts

C’est un des nombreux outils gratuits de Google. Au niveau du social listening, il peut être très intéressant parce qu’il permet de sonder le web en recherchant de mentions de ta marque, des phrases ou des keywords en rapport avec ton secteur d’activité. Par ailleurs, c’est un outil très facile à utilisé et comme nous l’avons dit, gratuit.

Maintenant que tu en sais plus sur l’écoute sociale, c’est le moment de la mettre en place pour ton entreprise.

Et bien sûr si tu as des questions, des doutes ou des commentaires…nous te répondrons toujours.

Sara Martín , 09 juillet 2019