Comment répondre aux messages sur les réseaux sociaux

La modération de messages et commentaires sur les réseaux sociaux est un travail quotidien, notamment pour les comptes très actifs qui comptent beaucoup d’abonnés. Répondre aux messages sur les réseaux sociaux est indispensable pour que votre stratégie de réseaux sociaux et marketing soit efficace.

Si vous gérez les réseaux sociaux de vos clients, vous savez que la modération des commentaires et le service client via les réseaux sociaux demandent beaucoup de temps et d’engagement.

Il est plus facile pour les utilisateurs de se plaindre ou d’échanger avec les marques directement via les réseaux sociaux. Ce sont d’ailleurs des plateformes gratuites et ouvertes à tous.

Répondre aux messages sur les réseaux sociaux

Depuis chaque réseau social, vous pouvez répondre aux messages et commentaires laissés par les utilisateurs sur votre compte.

Chacun d’entre eux dispose de sa propre section et de ses options pour que vous puissiez gérer les messages.

Découvrons quelques exemples :

✅ Instagram possède une boîte de réception depuis laquelle vous pouvez répondre aux messages privés et aux réactions de stories des utilisateurs. Elle vous permet également d’envoyer des gifs, des photos, des vidéos ou juste du texte.

✅ Facebook dispose de Facebook Messenger qui vous permet de répondre à tous les messages de votre fan page.

✅ Twitter : les messages directs fonctionnent très bien pour traiter de sujets privés avec des clients ou des abonnés et permettent, contrairement aux tweets, de garder une certaine confidentialité.

✅ Google My Business : le réseau social business de Google permet d’échanger via des messages privés et des avis. Ces derniers désignent des critiques publiés par les utilisateurs pour chaque activité et auxquels vous pouvez répondre en tant qu’administrateur.

Gérer les messages avec Metricool

La fonctionnalité « Boite de réception » permet de gérer les messages et les commentaires que vous recevez sur Facebook, Instagram, Twitter et Google My Business.

Le tout au même endroit pour éviter de devoir vous connecter sur chaque réseau. C’est une façon de gagner du temps et de garder un œil sur tous vos messages.

Que faire avec la modération de messages Metricool

La « Boîte de réception » vous permet de modérer des messages et commentaires et de répondre à tout depuis l’outil ainsi que de liker.

• Instagram : répondre a un message Instagram et commentaires.
• Facebook : répondre aux messages privés et commentaires.
• Twitter : messages directs.
• Avis Google My Business : répondez aux avis et aux messages privés laissés par les utilisateurs sur votre page.
• TikTok: répondre commentaires.
• YouTube commentaires.
• Commentaires LinkedIn sur les pages des entreprises.

Comment l’utiliser

Dans l’onglet « Boîte de réception », en seconde position à côté d’Analyse, vous verrez apparaître un menu à gauche où se trouve l’option Messages. En cliquant sur celui que vous souhaitez gérer, Metricool ouvre l’espace de travail à droite de l’écran.

1. Le message s’ouvre lors que vous cliquez sur la conversation.
2. À droite, vous avez la possibilité de répondre aux messages sur les réseaux sociaux avec du texte, des images, des vidéos ou des gifs, en fonction des options proposées par chaque réseau social.
3. Dans le cas d’un commentaire, Metricool vous montrera d’abord le post pour que vous puissiez le localiser directement, sans avoir à vous connecter sur le réseau social.
4. Dès que vous avez terminé, vous pouvez marquer la conversation comme finalisée et elle sera placée dans le dossier « Tous les messages ».

Metricool a également ajouté des filtres pour vous permettre de gérer plus facilement les messages et les commentaires sur les réseaux sociaux :

✅ Filtre par réseau social : cochez la case de chaque réseau social pour gérer uniquement les messages de ce dernier et décochez la case des réseaux que vous ne souhaitez pas voir apparaître.

✅ Filtre par type de message : comme le système d’interaction varie selon les réseaux sociaux, vous pouvez filtrer par commentaire, message privé ou avis Google et accéder directement à ce qui vous intéresse.

✅ Recherche de messages : grâce à la fonction Recherche, vous pouvez trouver un utilisateur précis avec lequel vous avez échangé ou avec lequel vous avez entamé une conversation.

Et voilà, vous pouvez désormais modérer vos commentaires et répondre à vos clients via Metricool !

💡 Sauvegardez les réponses régulières de votre marque dans le dossier situé en bas de la discussion.

Créez votre réponse, donnez-lui un nom et une étiquette pour la retrouver plus facilement, et le tour est joué.

⭐️ En répondant à tous les commentaires et messages depuis Metricool, vous n’aurez pas besoin de changer d’utilisateur chaque fois que vous voudrez répondre depuis un compte différent.

Si vous gérez plusieurs comptes de différentes marques en même temps, lorsque vous voulez répondre aux messages directs ou aux commentaires de chacune d’entre elles, vous devrez vous connecter et vous déconnecter de Twitter, Instagram ou Facebook.

N’importe quel membre de l’équipe peut gérer les messages et les commentaires de tous les comptes sans avoir besoin de connaître les mots de passe de chacun des comptes client.

C’est-à-dire que le simple fait d’avoir accès à Metricool vous permet de répondre à tous les comptes.

Avantages de répondre aux messages des réseaux sociaux avec Metricool

L’utilisation des réseaux sociaux ne cesse de croître, et répondre aux clients par leur intermédiaire offre donc toujours plus d’avantages :

Service client immédiat

Les réseaux sociaux comptent chaque jour de plus en plus d’utilisateurs. Cette augmentation génère une charge de travail plus importante dont il faut tirer profit. Offrir un service client de qualité via ces réseaux sera bénéfique pour votre marque.

Facilité et gain de temps

Avoir accès aux métriques, à la planification et aux messages depuis un seul outil lorsque vous travaillez sur un seul et même dashboard est bien plus pratique.

Réactivité

Toutes vos pages Facebook et autres réseaux sociaux sont regroupés au même endroit, vous permettant ainsi de gagner du temps et d’organiser plus facilement la modération de commentaires.

Échange client

Échanger avec les clients via les réseaux sociaux vous permet de gérer un problème avant qu’il ne dégénère et encourage une communication active avec vos abonnés.

Essayez la modération de contenu !

Un service client via les réseaux sociaux 

En dépit des apparences, il existe une série de « normes » à respecter pour répondre aux messages sur les réseaux sociaux.

▶️ SOYEZ RÉACTIFS

Il est important que le délai entre la question de l’utilisateur et la réponse de l’entreprise soit court. Les utilisateurs des réseaux sociaux exigent de la rapidité : l’idée est de leur répondre avant qu’ils n’aient le temps de se déconnecter et de repartir quelque peu mécontents du traitement.

Si votre entreprise est dans l’incapacité d’apporter une réponse aux utilisateurs en moins de 24 heures, nous vous conseillons de préciser dans votre profil les heures auxquelles vous pouvez répondre aux clients.

▶️ APPORTEZ TOUJOURS UNE RÉPONSE AU CLIENT

Répondez à l’ensemble des messages que vous recevez, même s’il s’agit simplement d’un émoji ou d’un merci. Il est important de répondre aux messages des utilisateurs. De plus, les réponses apportées aux commentaires sont valorisées par les réseaux sociaux et sont susceptibles d’impacter l’algorithme d’Instagram et Facebook.

▶️ APPORTEZ DES RÉPONSES CONCRÈTES

Les utilisateurs veulent que vous résolviez leurs problèmes et dissipiez leurs doutes immédiatement. Vous devez impérativement leur expliquer ce qu’il se passe et trouver une solution rapidement.

Vous souhaitez en savoir plus sur comment répondre aux messages sur les réseaux sociaux et le marketing ?

Sara Martín , 28 mars 2022